Ein CRM ist ein Datenspeicher
Das ist keine Kritik. Das ist die Produktdefinition. Salesforce sagt es selbst: Ein CRM ist ein System zur Verwaltung von Kundenbeziehungen. Es speichert Kontakte, Deals, Aktivitäten und Notizen. Was man eingibt, gibt es wieder aus.
Das Problem beginnt dort wo Unternehmen erwarten dass ihr CRM mehr kann als das. Dass es Probleme erkennt. Dass es Muster versteht. Dass es Alarm schlägt wenn etwas schiefgeht. Aber dafür wurde es nie gebaut.
Was ein CRM nicht kann
Es kann nicht schlussfolgern. Ein Deal der seit 45 Tagen in der gleichen Stage steht, dessen Close Date 3 Mal verschoben wurde und wo seit 3 Wochen kein Kontakt stattfand, sieht im CRM genauso aus wie jeder andere Deal. Er steht mit vollem Wert in der Pipeline. Kein Alarm, kein Hinweis, keine Warnung.
Es kann keine Verknüpfungen herstellen. Ein CRM weiß nicht dass der Vertriebler der "Meeting gebucht" eingetragen hat, dieses Meeting zum dritten Mal verschoben hat. Es weiß nicht dass die No Show Rate dieses Vertrieblers bei 40% liegt. Es sieht die einzelnen Datenpunkte, aber nicht den Zusammenhang.
Es kann nicht zwischen Aktivität und Ergebnis unterscheiden. 50 Calls und 0 Meetings sehen in der Aktivitäts Statistik gut aus. Das CRM zeigt: Vertriebler war aktiv. Was es nicht zeigt: Keiner dieser Calls hat zu einem konkreten nächsten Schritt geführt.
Warum das mit dem nächsten Release nicht besser wird
Das ist kein Feature Gap den Salesforce, HubSpot oder Pipedrive mit dem nächsten Update schließen werden. Das ist ein architektonischer Unterschied.
CRMs sind gebaut um Daten zu speichern und anzuzeigen. Sie sind nicht gebaut um Daten zu hinterfragen. Dafür müssten sie aufhören den Eingaben ihrer Nutzer blind zu vertrauen. Und das wird nicht passieren, weil es dem Geschäftsmodell widerspricht.
91% aller CRM Daten sind unvollständig. Das ist eine Zahl von Salesforce selbst. Kein CRM Anbieter wird ein System bauen das seinen eigenen Nutzern sagt: "Die Daten die du eingegeben hast, stimmen wahrscheinlich nicht."
Was stattdessen nötig ist
Es braucht eine Schicht über dem CRM die genau das tut was das CRM nicht kann: Logik anwenden, Verknüpfungen herstellen, Probleme erkennen.
Nicht als Ersatz. Als Ergänzung. Das CRM bleibt die Datenbank. Aber darüber liegt ein System das die richtigen Fragen stellt: Bewegt sich dieser Deal? Gibt es einen nächsten Schritt? Wird das Close Date eingehalten? Wie viel der Pipeline ist wirklich real?
Die Frage ist nicht ob man so ein System braucht. Sondern wann. Je früher, desto weniger CRM Chaos muss man später aufräumen.
Fazit
Ihr CRM ist nicht das Problem. Es macht genau das wofür es gebaut wurde. Das Problem ist die Erwartung dass es mehr kann. Ein Datenspeicher erkennt keine Probleme. Dafür braucht es eine Kontrollschicht. Und die hat kein CRM der Welt.
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