Der typische Tag im Außendienst
Morgens Anfahrt zum ersten Kunden. Gutes Gespräch, Interesse ist da, der Kunde will ein Angebot. Der Vertriebler sagt "Schicke ich Ihnen diese Woche" und fährt zum nächsten Termin.
Abends im Hotel. Müde. Die Notizen zum Morgen Termin stehen auf einem Zettel. Das Angebot wird morgen geschickt. Morgen ist aber schon der nächste Kunde dran. Und übermorgen der nächste.
Das Angebot wird nie geschickt. Der Kunde wartet eine Woche, ruft nicht an, und geht zur Konkurrenz. Im CRM steht der Deal immer noch auf "Interessiert". Niemand merkt dass er längst verloren ist.
Warum das im Außendienst schlimmer ist als im Innendienst
Ein Innendienst Vertriebler sitzt vor seinem CRM. Er kann direkt nach dem Call den nächsten Schritt eintragen, die Wiedervorlage setzen, die Notiz schreiben. Die Hürde ist niedrig.
Ein Außendienstler hat diese Möglichkeit nicht. Er ist im Auto, beim Kunden, im Hotel. Wenn das CRM auf dem Smartphone zu umständlich ist, passiert die Dokumentation gar nicht. Oder erst Tage später, mit lückenhaften Erinnerungen.
Die Folge: Der Vertriebsleiter sieht im Dashboard veraltete Daten. Er glaubt der Deal steht gut, weil der Termin stattgefunden hat. Aber zwischen Termin und CRM Eintrag liegt eine Lücke in der das Wichtigste verloren geht: der nächste Schritt.
Die Besuchsbericht Falle
In vielen Unternehmen gibt es Besuchsberichte. Der Vertriebler dokumentiert dass er beim Kunden war, was besprochen wurde, wie die Stimmung war. Das klingt gut auf dem Papier.
Aber ein Besuchsbericht ohne konkreten nächsten Schritt mit Frist ist wertlos. "Kunde hat Interesse" ist keine Handlung. "Angebot bis Freitag senden" ist eine Handlung. Ohne den konkreten nächsten Schritt bleibt der Besuchsbericht ein Dokument das niemand mehr liest.
Was sich ändern muss
Jeder Kundenbesuch muss mit einem konkreten Ergebnis enden. Nicht mit einer Notiz, sondern mit einem nächsten Schritt der ein Datum hat und im System sichtbar ist.
Das klingt selbstverständlich. Aber in der Praxis passiert es nicht. 70% der Außendienst Termine enden ohne dokumentierten nächsten Schritt (HubSpot Sales Research). Das sind Termine in die das Unternehmen Anfahrt, Zeit und Gehalt investiert hat, ohne ein messbares Ergebnis.
Die Rechnung
Ein Außendienstler macht im Schnitt 3 bis 4 Termine pro Tag. Bei einer Quote von 70% ohne nächsten Schritt sind das 2 bis 3 Termine pro Tag die ohne Konsequenz enden. Bei einem Team von 15 Außendienstlern sind das 30 bis 45 verlorene Chancen pro Tag.
Wenn nur 10% dieser Chancen zu einem Abschluss mit durchschnittlich 15.000 Euro geführt hätten, sind das 3 bis 7 verlorene Deals pro Tag. Pro Monat ist das ein sechsstelliger Betrag der liegen bleibt, weil zwischen dem Termin und dem nächsten Schritt eine Lücke klafft die niemand sieht.
Fazit
Der Termin beim Kunden ist nur die Hälfte. Was danach passiert, entscheidet ob Revenue entsteht oder verloren geht. Ohne ein System das den nächsten Schritt erzwingt, dokumentiert und sichtbar macht, ist jeder Kundenbesuch eine Investition ohne garantierte Rendite.
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